1° Modulo
La Customer Satisfaction: la qualità del servizio per il successo aziendale
In una fase in cui le ‘recensioni’ e le esperienze dei clienti diventano sempre più rilevanti nel condizionare gli acquisti futuri, la capacità di individuare e soddisfare tutti i bisogni, anche quelli inespressi, diventa un elemento basilare per qualsiasi azienda di successo. Comprendere i comportamenti dei clienti e strutturare una ‘Customer Experience’ in grado di dare una risposta di qualità al cliente in tutte le fasi che egli attraversa, dev’essere quindi un obiettivo prioritario, dal raggiungimento del quale dipende la capacità di fidelizzare il cliente e quindi di garantire all’azienda successi duraturi nel tempo.

Programma

L‘importanza della fidelizzazione della clientela
I comportamenti e i bisogni dei clienti
I principali motivi per cui si perdono i clienti
La ‘Customer Experience’
L’importanza dei metodi di lavoro
Strumenti per la raccolta di feedback da parte dei clienti

2° Modulo
La comunicazione con il cliente e la gestione dei reclami
I problemi di comunicazione con il personale del fornitore sono uno delle principali cause di insoddisfazione della clientela. Investimenti imponenti in innovazione e in marketing possono essere vanificati dalla gestione inefficace delle interazioni con i clienti. Ciò è ancora più vero in un momento delicato come la gestione dei reclami, durante il quale subentrano anche particolari stati emotivi, spesso difficili da gestire. Il corso intende quindi trasmettere i principi fondamentali della comunicazione efficace, applicandoli alla relazione con il cliente e approfondendo il tema della gestione dei reclami.

Programma

L’importanza della comunicazione nella soddisfazione del cliente
Parole da utilizzare e parole da evitare
Comunicazione verbale, para verbale, non verbale
Come riconoscere e gestire le condizioni emotive del cliente
Modalità efficaci per rispondere ai reclami

3° Modulo 
Il Key Account Management e la fidelizzazione dei clienti
Le organizzazioni di maggiore successo presentano spesso un tratto comune, ossia la cura e la vicinanza al cliente nell’ottica della fidelizzazione. Toppo spesso le aziende pongono l’enfasi sulla conquista di clienti nuovi, non dedicando la necessaria attenzione all’analisi del portafoglio clienti attuale e all’ottimizzazione dei rapporti con i clienti più rilevanti. Il seminario intende trasferire ai partecipanti gli strumenti necessari per individuare i clienti strategici, impostare le strategie più efficaci nei loro confronti e monitorare l’andamento del rapporto ""azienda-cliente’’ attraverso l’utilizzo di indicatori specifici.

Programma

Importanza e valore della fedeltà del cliente
Il tasso di fidelizzazione
Il tasso di defezione
L’indice di retention
Il VAN – Valore Attuale Netto del cliente
Metodi per l’individuazione dei clienti strategici
Strategie di fidelizzazione
Da “venditore” a “Key Account Manager”
Il ruolo del Key Account Manager
I vantaggi del Key Account Management per il cliente
I vantaggi del Key Account Management per il fornitore